纳税服务中心工作总结

纳服中心按照省、市局纳税服务工作的安排部署，在局领导的大力支持下，顺利完成了各项工作任务，现将工作开展情况总结如下：

一、2020年工作开展情况

1.着力提升12366热线质效

2020年我市12366热线运行基本平稳，围绕省局12366热线工作的总体要求和绩效考核标准，在上年度基础上持续发力，加强运行管理，提升人员素质，强化学习培训。

1.不断完善热线管理制度。“打铁还需自身硬”。为促进热线岗位人员综合素质的提升，中心在以往各项制度的基础上制定完善了《12366纳税服务热线日常考核办法》、和《**市税务局12366热线质检及培训办法》等，以制度管理促质量提升，力争打造出一支业务过硬的热线铁军。

2.坐席服务质效大幅提升。截至12月31日，我局共有人工语音坐席6条，网站咨询线路1条，投诉举报及意见建议线路1条，同时处理12366语音留言和市长热线转办工作。全年受理人工坐席服务量44423个，服务满意度（含非常满意）达99.99%；答复网络咨询44条，办结率100%，准确率100%。坐席荣获月度“话务明星”7人次。

3.提升热线坐席综合能力。通过晨会学习、话单点评、钉钉视频直播、每日测试、周测等方式，加强日常学习不放松；通过集中学习微课堂给每位坐席分配讲课任务，加深对相关政策法规的理解，同时提高口头表达、应变能力等；指定优秀坐席人员为带教老师，采取“传、帮、带”的方式，营造新人学习传帮带氛围。积极开展“岗位大练兵、业务大比武”活动。

4.持续加强发票违法投诉举报管理工作。我中心联合纳税服务科、征收管理科，组织召开轻微违法举报处理工作业务研讨会。从制度完善、效能管理、宣传引导等方面提出解决措施。深入部分县区召开座谈会，严格按照工单流转时限进行处理，对工单处理情况实时追踪，全面、准确了解处理进展。结合绩效考核指标对全市各县区受理举报情况进行季度环比排名，针对部分集中性发票举报，及时处理，防止扩大影响；实施责任倒逼，强化日常管理，从源头减少举报发生风险，以举报处理促管理提升的成果转化。除12366热线之外，在各辖区设置发票举报受理电话，并制作宣传单在全市各办税场所、辖区居民办事处发放，确保举报人维权渠道畅通。同时结合对近两年发票轻微违法数据的分析，针对举报情况频发的县区，开展高风险企业、行业，重点跟踪监控。

今年以来，我局以“维护纳税人合法权益、化解涉税矛盾”为目标，提高纳税服务水平，切实做好轻微违法举报处理工作。共受理12366各类投诉举报、意见建议569件，市长热线转办工单16起。全部及时按流程转办，办结率为100%，打造了税务部门听得见的纳税服务。

（二）严格监管，提升互联网站管理水平

今年以来，我们立足本职，坚持围绕绩效考核，抓监管、促规范，不断提高互联网站管理水平，圆满实现了互联网站全年持续平稳运行。

1.按时保质完成了网站市局频道各栏目的更新维护。今年来，我们坚持按照专人值网、值网监网、定时更新的工作机制，对外网网站14个主模块进行每日读网及日常维护更新。完成了网站各动态栏目和固定栏目的更新任务，有力确保了上半年疫情假期这一特殊时期互联网站的正常运转，且全年未出现栏目超期更新现象，未出现任何空白栏目。

2.信息发布机制不断完善。为进一步细化网站信息发布管理，我中心严格执行信息发布规范流程，对更新和发布内容始终坚持“三审三校”和“每日审核”，保证所发信息有迹可循，所有信息合规无误。截止目前，我市信息发布内容在省局的本年度的历次抽检中一直保持零过错。

3.保质保量完成基层动态信息推荐任务。省局基层动态栏目的信息推荐任务是网站考核中唯一加分项，为争先创优，我们保持信息推荐工作和动态信息更新工作同步进行，完成了省局规定的目标任务。

4.全力配合省局完成了全省网站的升级改版。根据省局网站建设的总体规划，今年下半年，全省互联网站迎来了合并上线后的又一次升级改版。此次升级不同以往，前台界面和后台管理系统都发生了较大变化。从前期意见征集到后期数据迁移、网站测试和系统培训，我们都认真按照省局要求，全力配合，有力确保了网站升级期间的平稳运行和新版网站的按时上线。

截止12月31日，我市互联网站共转载总局、省局政策文件、政策解读、发布通知公告共计176则，发布各类动态信息累计355篇，处理公众留言18条，信息发布全部符合省局要求。

（三）聚焦热点，打造税法宣传矩阵

我们围绕支持疫情防控和企业复工复产优惠政策落实，持续关注热点，编辑制作H5、宣传图解和微视频等形式多样的宣传作品进行推广，并联合市局微信公众号、媒体和省局微信等平台倾力打造税法宣传矩阵，帮助纳税人掌握政策更精准、享受优惠更彻底、办理事项更清楚。

1.加强“非接触式”税收政策宣传。通过微信公众号做好线上税收政策宣传，积极为纳税人推送疫情税收优惠政策“一码全知道”二维码；增值税、所得税、个税网络申报等常见涉税业务的具体办理流程；《致扣缴单位一封信》等税收相关公告，确保纳税人缴费人应知尽知。截止目前，公众号发布信息85期，相关税收政策259条，省局及基层税务部门办税公告72条，累计推送发布信息331条。

2.积极制作新媒体宣传产品。结合税收政策热点，制作纳税人缴费人喜闻乐见的线上宣传产品，一是结合税收新政解读，制作我省阶段性减免缓社会保险费政策解读H5产品；二是把脉税收重点工作节点，制作个税汇算清缴宣传海报；三是紧扣税宣月主题，制作《首席服务官》宣传视频短片，报送省局微信公众号发布进行广泛宣传。四是联合稽查二局制作《稽查干部送政策》专期视频，向纳税人讲解热点税收政策，并通过大厅、微信、微博、工作群等渠道大力宣传推广。

3.丰富多元化掌上办税。丰富信阳税务微信公众号功能菜单，底部设置“微信息”、“微服务”、“微查询”三大菜单，涵盖360°看汇算清缴、支持疫情防控税收优惠、政策解读、通知公告、政策文件、减税降费、小微个体、社保缴纳、征期日历、12366智能查询等十个子栏目，为纳税人提供便捷周到的“掌上办税”服务。

4.积极开展青少年税法学堂活动。在我们的积极引导下，各基层单位也紧紧抓住税法宣传月、九月开学季等重要宣传节点，采取各种形式积极开展青少年税法宣传活动。其中，**区局开展的“小小税官初体验、纳税春风润童心”主题活动和**区局开展的“税小团的蓝丝带”活动被省局肯定并报送总局，起到了良好的宣传效果。

二、存在的问题

虽然我们在2020年的工作中取得了一些成绩，但仍有部分不足和短板需要加强和改进，主要体现在：

12366热线管理方面：随着省局进一步优化话务分配模式，持续严格坐席考核标准，坐席人员的服务能力尤其是业务能力面临着更大的挑战。

网站管理方面：部分栏目的维护单位对网站维护、信息公开的严肃性和重要性缺乏足够的认识，信息发布仍出现标题与内容不对照、格式不标准、未注明信息来源等低级错误，增加了考核扣分风险。

税法宣传方面：基层对税法宣传工作的重视不到位，工作缺乏主动性，税法宣传活动形式单一，信息上报机制没有理顺，上报信息不及时、不主动，在一定程度上影响我们向上级推荐信息的数量和质量。